“你好，我是来自西安的自驾旅客，请问入住澄迈健康管理驿站需要什么条件，住满3天是否就可以申请离岛？这是8月19日澄迈县旅文局热线工作人员王英鉴接到的离岛政策咨询电话之一。
为配合做好因疫情滞留澄迈的旅客、旅居等人员的有序离岛返程工作，澄迈县旅文局自8月11日起开通了两条24小时热线电话，安排12名热线工作人员为旅客提供咨询等服务，而王英鉴就是热线工作人员之一。
刚开始，由于不熟悉离岛政策和不及时了解县内相关文件信息，王英鉴在接听旅客电话过程中经常被问得哑口无言。
面对旅客的“刁难”，他暗自下决心一定要练好内功，让旅客满意。于是，他加强学习，主动梳理离岛政策，积极收集县内相关信息，虚心请教领导和同事。此外，他还学习其他市县热线工作人员的回答技巧和方法。
由于旅客提的问题五花八门，需求涉及多方面，如无成人陪伴孩子办理登机问题、特殊病人群用药问题、离琼码申请问题、航班临时取消问题等，王英鉴总是把滞留游客的事情当成自己的大事对待，耐心解答旅客问题，及时沟通协调各职能部门、机场和航空公司，积极妥善处理各类咨询、投诉件。
由于接听热线电话太多，王英鉴经常忙到深夜，有时顾不上喝水和吃饭，眼睛变得红肿，耳朵变得发烫，声音也变沙哑，但他毫无怨言，依然保持战斗状态。
“虽然很多旅客提的问题都是相同的，但我都不怨其烦地回答好每个问题，因为每个电话的背后，都是旅客最着急的需求”，王英鉴说。
有一次，一名来自武汉的女旅客一拨通电话就对王英鉴气凶凶地“轰炸”40多分钟，原来这名女旅客是入住澄迈健康管理驿站的第一批旅客之一，在驿站即将住满3天，但一直等不到乘船离岛的安排，于是拨打热线电话进行“发泄”，要求马上安排乘船离岛。
当女旅客“发泄”完后，王英鉴婆心苦口向她宣传政策，解释原因，安抚她情绪。此后，他积极向领导汇报，主动联系海口相关部门，了解离岛安排进度，向女旅客通报进展情况。在多部门的协调和努力下，入住驿站的第一批名旅客通过海口港口成功乘船离岛。离岛返程后，这名女旅客向王英鉴发了感谢信息。
“王英鉴急旅客之所急，想旅客之所想，全心全愿为返程旅客们提供咨询、解答问题、协调安排返程等服务保障，旅客总能从他那里得到满意的答复和贴心的服务”，澄迈县旅文局一级主任科员李家仁说。
8月13日凌晨1点多，部分旅客致电王英鉴称他们核酸检测没达到离岛的条件，需要立即进行核酸检测，但当地半夜已无核酸检测点进行核酸检测，这可能造成无法当天登机离岛。
接到求助电话后，王英鉴一边耐心安抚旅客，一边向领导汇报情况。领导同意后，他连夜联系协调省县有关部门，与同事挨个挨个打电话通知游客定点集中，同时协调专车分别在大丰、福山、老城等地接送游客，然后将77医院进行核酸检测。核酸检测后，又马不停蹄运送到机场，旅客最终顺利乘机离岛。
一名顺利返程的旅客伍女士说：“非常感谢热线工作人员深夜不辞辛劳地为我们提供帮助，让我们时刻悬着并焦灼的心平静下来！真的非常感谢你们”！
看到越来越多澄迈滞留旅客平安返程，王英鉴感触良多。“只要旅客能够平安返程，就是对我工作的最大肯定，一切辛苦都是值得的”，王英鉴说。
在接听热线中，最让他印象深刻的是，8月20日中午，王英鉴接到一位旅客的电话求助，这名旅客称他打算住健康驿站满3天后自驾车从港口离岛，但由于自己的妻子身患尿毒症，医院做血液透析，担心住驿站期间无法出去做透析。了解情况后，王英鉴主动联系驿站，向驿站说明了旅客具体情况，提示旅客离开驿站后的注意事项，这才解决了旅客的燃眉之急。
对于旅客的问题和求助，王英鉴总是放在心里，千方百计想办法解决。8月20日凌晨2点多，一名旅客因飞机航班取消后，滞留在机场无车返回澄迈，心里非常焦急。接到求助后，王英鉴向领导汇报后，协调海汽公司派车去机场，顺利将这名旅客接回澄迈。
在王英鉴等热线工作人员的努力和帮助下，澄迈滞留旅客的诉求得到了最大限度解决，滞留旅客的焦虑情绪得到了缓解，群众安全感进一步提升，也得到了旅客的一致赞誉。
澄迈新闻由澄迈县融媒体中心编发
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原标题：《?澄迈旅文局接线员王英鉴：把滞留旅客的事情当成自己的大事对待》
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